Qualité: VITOGAZ & VOUS

UN HAUT NIVEAU D’EXIGENCE

VITOGAZ FRANCE considère la qualité comme un enjeu primordial. Pour garantir des produits toujours plus fiables et plus performants ainsi qu’une qualité de services irréprochable à sa clientèle, VITOGAZ FRANCE les soumet à des contrôles stricts et rigoureux. Une démarche approuvée par deux certifications ISO 9001 et NF Service.

La certification ISO 9001

Accordée par l’AFAQ, la certification ISO 9001 obtenue par VITOGAZ FRANCE atteste de la qualité des prestations proposées par le fournisseur d’énergie.

Pour nos Clients particuliers et professionnels, c’est un gage supplémentaire de sérieux et de confiance.

La certification du Centre de Service à la Clientèle

La certification NF Service « Relation Client » AFNOR valide l’engagement qualité de VITOGAZ FRANCE dans tous les services liés à la Relation Client (demande d’informations, assistance téléphonique, service après-vente, développement commercial, etc.).
Pour nos Clients particuliers et professionnels, c’est la garantie d’une organisation optimisée et régulièrement contrôlée. La politique qualité de VITOGAZ FRANCE se caractérise par 3 orientations majeures

  • Ecouter et satisfaire nos Clients,
  • Optimiser son organisation et ses ressources,
  • Garantir la sécurité de ses installations.
C’est pourquoi VITOGAZ FRANCE procède à une enquête de satisfaction auprès d’un échantillon de 25% de ses Clients ayant effectué un premier plein dans le mois précédent.

La certification NF Service « Relation Client »

La certification NF Service « Relation Client » délivrée par AFNOR engage VITOGAZ FRANCE sur de nombreux critères et points de vigilance. AFNOR Certification effectue des contrôles réguliers et un audit pour vérifier la qualité de la prestation et les moyens mis en œuvre afin de fournir un service conforme.

Si le service n’est plus conforme aux caractéristiques fixées, AFNOR Certification retire la certification NF Service.

Quels sont les engagements ?

  • Faciliter l’accès aux services et délivrer une information préalable à tout engagement.
  • Fournir un accueil dans le respect des règles d’éthique, de confidentialité et de courtoisie.
  • Prendre en charge 80% des appels en moins de trois minutes (par un conseiller).
  • Assurer la traçabilité de chaque demande et réponse apportée.
  • S’assurer de la bonne compréhension du Client : du problème soumis, de la solution et des suites convenues.
  • Répondre aux courriers ou courriels dans les délais annoncés.
  • Apporter des réponses fiables et maîtrisées au Client.
  • S’assurer de la qualification, de la formation et du suivi des conseillers.
  • Gérer les réclamations et les demandes de recours.
  • Mesurer le niveau de satisfaction des Clients grâce à une enquête annuelle.

Quelles sont les garanties ?

  • La satisfaction des Clients.
  • La transparence et la pérennité des relations entre le Client et le Centre de Service à la Clientèle.
  • La visibilité permanente sur les critères de performance du service fourni.
  • L’optimisation de l’organisation et de la performance.
  • La valorisation de l’image de la profession.
  • Un service marqué d’un signe de qualité reconnu.